22 de Marzo del 2024
De horas a minutos: cómo Concepto Libre Mexicano automatizó su mesa de servicios
Descubre cómo una empresa de tecnología dejó atrás los tickets por correo y las hojas de
cálculo, y pasó a una gestión de servicios automatizada y medible con Ivanti ITSM.
Muchas áreas de TI siguen gestionando su mesa de servicios desde el correo y una hoja de cálculo. Con pocos tickets funciona; pero a medida que la operación crece, las solicitudes se pierden entre bandejas personales, los SLAs no se miden y asignar un ticket puede tardar horas. Esta es la historia de una empresa de tecnología que decidió cambiar esa dinámica.
Cuando la mesa de ayuda vive en el correo
Concepto Libre Mexicano (CLM) es una empresa de tecnología que brinda servicios y soluciones de alto valor, incluida la implementación y administración de la plataforma Ivanti ITSM. Puertas adentro, sin embargo, su propia gestión de tickets dependía en gran medida de correos y hojas de cálculo. El resultado: procesos fragmentados, silos de información y cero visibilidad para medir los SLAs en tiempo real o la carga real del equipo de soporte.
En la práctica, cada ticket que llegaba por correo debía ser leído e interpretado por un operador, que
identificaba la prioridad y el área responsable antes de asignarlo a mano. En horas pico, esa asignación
tardaba entre 2 y 4 horas, y los retrasos muchas veces ni siquiera se medían.
El reto no era la herramienta, era el diseño
Ivanti es una plataforma robusta y potente. Pero una plataforma poderosa, mal configurada, no resuelve nada: puede incluso replicar el desorden a mayor escala. CLM necesitaba desplegarla rápido y sin errores de diseño en la arquitectura inicial de sus flujos de trabajo, y alinearla a las buenas prácticas ITIL. En otras palabras, el reto no era tener la herramienta, sino diseñarla bien.
Un aliado, no un proveedor de licencias
Por eso CLM no buscaba simplemente a alguien que le vendiera licencias, sino un aliado estratégico: un socio con profundo conocimiento técnico de la suite de Ivanti y un enfoque práctico de consultoría, que entendiera su operación y la guiara con mejores prácticas. Esa distinción —aliado frente a proveedor— es la que marca la diferencia entre un proyecto que se estanca y uno que genera valor real.
Lo que hizo Konsultera
Konsultera acompañó a CLM como socio experto en Ivanti. Primero, alineó los requerimientos del negocio con las capacidades nativas de la plataforma, diseñando los procesos de gestión de incidentes, solicitudes y cambios sobre ITIL. Luego automatizó los flujos de trabajo —asignaciones automáticas, escalamientos, enrutamiento y relojes de SLA multinivel— para dar visibilidad inmediata a los tiempos de atención. Y, por último, transfirió el conocimiento al equipo interno para que pudiera administrar y escalar la plataforma por su cuenta.
Los resultados
El cambio fue inmediato y medible. La clasificación y asignación de un ticket al especialista adecuado pasó de entre 2 y 4 horas a menos de 2 minutos: una reducción de más del 90 %. Los SLAs quedaron visibles en tiempo real, sin incumplimientos silenciosos ni solicitudes “extraviadas”. Y el ahorro de tiempo operativo equivalió a la carga anual de 1,5 a 2 empleados de tiempo completo, hoy reinvertido en proyectos estratégicos. El equipo, además, quedó capacitado para mantener la plataforma de forma autónoma.
Konsultera se convirtió en un aliado estratégico para nuestra organización. Su experiencia en Ivanti ITSM y su enfoque práctico nos permitieron automatizar procesos clave, obtener visibilidad total de nuestros niveles de servicio y reducir drásticamente los tiempos de atención. Además, la transferencia de conocimiento brindó a nuestro equipo la autonomía necesaria para administrar y evolucionar la plataforma con confianza.
Esdras Marín, Gerente de Soporte Especializado en Soluciones Tecnológicas Especializadas, Concepto Libre Mexicano
¿Qué puedes aprender de esta historia?
- Una plataforma potente no basta. El valor no está en la herramienta, sino en cómo se diseña y se adopta.
- Automatiza lo repetitivo. La asignación y el enrutamiento manual de tickets consumen horas que se pueden recuperar.
- Mide tus SLAs en tiempo real. Lo que no se mide, no se gestiona: la visibilidad evita incumplimientos silenciosos.
- Elige un aliado, no solo licencias. Un socio con expertise acelera la implementación y evita errores de diseño costosos.
¿Tu mesa de servicios sigue viviendo en el correo?
En Konsultera hacemos que tu inversión en tecnología funcione.
