De la mesa de servicios manual a una operación automatizada y medible
Concepto Libre Mexicano necesitaba estandarizar y automatizar su gestión de servicios. Con nuestra asesoría, pasó de los procesos manuales —tickets por correo y hojas de cálculo— a una mesa de servicios automatizada sobre Ivanti ITSM, con SLAs medibles en tiempo real.
90%
de reducción en el tiempo dedicado a la asignación de tickets.
De la mesa de servicios manual a una operación automatizada y medible
Concepto Libre Mexicano necesitaba estandarizar y automatizar su gestión de servicios. Con nuestra asesoría, pasó de los procesos manuales —tickets por correo y hojas de cálculo— a una mesa de servicios automatizada sobre Ivanti ITSM, con SLAs medibles en tiempo real.
90%
de reducción en el tiempo dedicado a la asignación de tickets.
Contexto
Concepto Libre Mexicano (CLM) es una empresa de tecnología que brinda servicios y soluciones de alto valor, incluida la implementación y administración de la plataforma Ivanti ITSM.
- Industria: Tecnología — Servicios y soluciones tecnológicas
- Ubicación: México
- Tecnologías: Ivanti Neurons for ITSM (Gestión de Incidentes, Solicitudes y Cambios)
- Servicios de Konsultera: Consultoría e implementación de Ivanti ITSM, diseño y automatización de flujos de trabajo, parametrización de SLAs y transferencia de conocimiento
Desafio
CLM gestionaba sus tickets con correos y hojas de cálculo, lo que generaba procesos fragmentados, silos de información y falta de trazabilidad. No tenía visibilidad para medir los SLAs en tiempo real ni la carga del equipo de soporte, y necesitaba desplegar una plataforma robusta como Ivanti sin errores de diseño en la arquitectura inicial.
Solución
Como socio experto en Ivanti, Konsultera alineó la plataforma con la operación del negocio y ejecutó tres frentes clave:
- Levantamiento y diseño de procesos de incidentes, solicitudes y cambios sobre buenas prácticas ITIL.
- Configuración y automatización de flujos de trabajo, con enrutamiento automático y SLAs multinivel.
- Transferencia de conocimiento al equipo interno para su administración autónoma.
Resultados
Más del 90 % menos en la latencia de asignación: de 2–4 horas a menos de 2 minutos.
Atención centralizada con trazabilidad total y visibilidad de SLAs en tiempo real.
Ahorro equivalente a 1,5–2 empleados de tiempo completo al año.
Mayor eficiencia operativa y satisfacción del usuario.
Autonomía técnica del equipo de CLM.
Konsultera se convirtió en un aliado estratégico para nuestra organización. Su experiencia en Ivanti ITSM y su enfoque práctico nos permitieron automatizar procesos clave, obtener visibilidad total de nuestros niveles de servicio y reducir drásticamente los tiempos de atención. Además, la transferencia de conocimiento brindó a nuestro equipo la autonomía necesaria para administrar y evolucionar la plataforma con confianza.
